10 perguntas para fazer antes de contratar outsourcing de impressão

Contratar um serviço de outsourcing de impressão exige mais do que comparar equipamentos, franquias e valores mensais. Uma proposta aparentemente econômica pode esconder prazos pouco claros, baixa capacidade de atendimento, custos adicionais e falta de indicadores para acompanhar a qualidade do serviço.

Na prática, sua empresa não está contratando apenas impressoras. Está contratando disponibilidade, suporte técnico, fornecimento de suprimentos, controle de custos, segurança da informação e continuidade operacional.

Quando uma impressora para, o impacto pode atingir diferentes áreas. Contratos deixam de ser enviados, etiquetas não são emitidas, documentos fiscais atrasam e colaboradores interrompem suas atividades para tentar resolver um problema que deveria estar sob responsabilidade do fornecedor.

Por isso, antes de contratar outsourcing de impressão, é fundamental analisar dois pilares: SLA e governança.

O SLA define o nível de serviço que deverá ser entregue. Já a governança estabelece como o desempenho será acompanhado, medido e aprimorado durante o contrato.

Mas como identificar uma proposta realmente confiável? As dez perguntas a seguir ajudam sua empresa a comparar fornecedores com mais segurança.

1. O que está incluído no SLA do outsourcing de impressão?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Ele estabelece quais serviços serão entregues, dentro de quais condições e em quanto tempo.

Um SLA de outsourcing de impressão bem estruturado deve informar:

• horários e regiões de atendimento;
• canais para abertura de chamados;
• prazo para início do atendimento;
• prazo para diagnóstico;
• prazo para solução;
• níveis de prioridade;
• responsabilidades de cada parte;
• situações excluídas da medição;
• medidas aplicáveis em caso de descumprimento.

Desconfie de expressões genéricas como “suporte rápido”, “atendimento ágil” ou “solução eficiente”. Sem critérios mensuráveis, essas promessas ficam abertas a interpretações.

Também é essencial diferenciar o prazo de atendimento do prazo de solução. Um fornecedor pode responder ao chamado rapidamente e, mesmo assim, deixar o equipamento parado por vários dias.

A pergunta central é: o SLA protege a operação da sua empresa ou apenas registra que o fornecedor recebeu a solicitação?

A ISO/IEC 20000-1, uma norma internacional voltada à gestão de serviços de tecnologia da informação, estabelece requisitos para que as empresas planejem, entreguem, monitorem e melhorem continuamente seus serviços de forma organizada e mensurável. Aplicada ao outsourcing de impressão, essa lógica reforça que o SLA não deve ser apenas uma cláusula contratual, mas parte de uma gestão estruturada, com responsabilidades claras, indicadores de desempenho e acompanhamento contínuo da qualidade do serviço.

2. Como os chamados técnicos serão classificados?

Nem todos os problemas possuem o mesmo impacto.

Uma impressora administrativa com outros equipamentos disponíveis nas proximidades não deve receber necessariamente o mesmo tratamento de uma impressora responsável pela emissão de etiquetas logísticas, documentos fiscais, prontuários ou ordens de produção.

Por isso, o fornecedor deve explicar como os chamados serão classificados.

Os critérios podem considerar:

• quantidade de usuários afetados;
• criticidade do processo;
• existência de equipamento alternativo;
• impacto financeiro;
• risco de paralisação;
• necessidade de atendimento presencial.

Sem uma classificação objetiva, a prioridade pode acabar sendo definida pela insistência de quem abriu o chamado. Isso gera conflitos, prejudica a transparência e dificulta o acompanhamento do contrato.

Equipamentos críticos também devem ser identificados durante o diagnóstico inicial do parque de impressão. Dessa forma, é possível definir prazos diferenciados, equipamentos de backup e estratégias específicas de contingência.

Uma boa governança começa antes de o problema acontecer.

3. Qual é o prazo de atendimento e qual é o prazo de solução?

Essa é uma das perguntas mais importantes antes de contratar outsourcing de impressão.

O prazo de atendimento indica quanto tempo o fornecedor pode levar para iniciar a análise do chamado. Já o prazo de solução determina quando o equipamento ou serviço deverá voltar a funcionar.

Imagine um contrato que prometa atendimento em até quatro horas, mas não estabeleça um prazo para a resolução. Nesse cenário, o técnico pode iniciar o atendimento dentro do período acordado, enquanto a impressora permanece indisponível por muito mais tempo.

Para evitar esse problema, o contrato deve apresentar métricas separadas, como:

• tempo médio de resposta;
• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de solução;
• percentual de chamados resolvidos dentro do SLA;
• quantidade de reincidências;
• tempo total de indisponibilidade.

Esses indicadores ajudam a identificar a qualidade real do suporte.

Afinal, sua empresa precisa apenas de uma resposta ou precisa voltar a operar?

4. Como a disponibilidade dos equipamentos será medida?

A disponibilidade, também chamada de uptime, representa o percentual de tempo em que os equipamentos permanecem operacionais dentro de determinado período.

Esse indicador é importante, mas precisa ser acompanhado de uma metodologia clara.

Uma disponibilidade contratual de 98,5%, por exemplo, pode parecer satisfatória. No entanto, a empresa deve entender:

• qual será a janela de medição;
• quais paralisações serão desconsideradas;
• se o cálculo será feito por equipamento ou pelo parque completo;
• como serão tratados períodos de manutenção preventiva;
• se falta de toner será considerada indisponibilidade;
• se falhas de software ou rede fazem parte do escopo;
• quando um equipamento parcialmente funcional será considerado disponível.

Sem uma fórmula documentada, fornecedor e cliente podem chegar a conclusões diferentes sobre o mesmo resultado.

Vale destacar que uptime, tempo médio de atendimento e tempo médio de solução estão entre os principais indicadores de um serviço de impressão gerenciado. O acompanhamento contínuo permite identificar tendências, corrigir falhas e tomar decisões com base em dados.

5. Existe um plano de contingência para impressoras críticas?

Mesmo os parques de impressão mais bem administrados podem apresentar falhas. A diferença está na capacidade de manter a operação funcionando enquanto o problema é resolvido.

Um bom contrato de outsourcing de impressão deve apresentar um plano de contingência para os equipamentos críticos.

Esse plano pode envolver:

• impressoras de backup;
• redirecionamento de filas;
• estoque local de peças;
• substituição temporária;
• equipamentos reservas;
• atendimento técnico prioritário;
• reposição emergencial.

Também é necessário definir quem pode ativar a contingência e quanto tempo o fornecedor terá para disponibilizar a alternativa.

Não basta afirmar que existe um equipamento reserva. Ele precisa estar acessível, compatível com a demanda e pronto para utilização.

Durante o diagnóstico inicial, o fornecedor deve mapear volumes, picos de uso, processos críticos, localização dos equipamentos e possíveis rotas alternativas de impressão.

Quais setores da sua empresa seriam mais afetados por algumas horas de paralisação? Essa resposta ajuda a identificar onde a contingência não pode ser opcional.

6. Quais indicadores estarão disponíveis nos relatórios?

A governança do outsourcing de impressão depende de dados confiáveis.

Sem indicadores, as reuniões de acompanhamento costumam se basear em percepções. Um departamento acredita que o serviço melhorou, outro continua insatisfeito e o fornecedor afirma que cumpriu todas as obrigações.

Um relatório de gestão deve apresentar informações como:

• disponibilidade dos equipamentos;
• quantidade de chamados abertos e encerrados;
• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de solução;
• falhas reincidentes;
• volume por departamento;
• consumo por centro de custo;
• uso de impressão colorida;
• percentual de frente e verso;
• utilização de cada equipamento;
• consumo e reposição de suprimentos;
• custos do período;
• equipamentos subutilizados ou sobrecarregados.

A frequência dos relatórios também precisa estar definida.

Dependendo do porte e da criticidade da operação, o acompanhamento pode ser mensal, quinzenal ou realizado em tempo real por meio de dashboards.

Os relatórios não devem servir apenas para comprovar que o fornecedor trabalhou. Eles precisam apoiar decisões, como realocação de equipamentos, revisão de políticas, ajuste de franquias e redução de desperdícios.

7. Como serão realizadas as reuniões de governança?

Ter relatórios não significa necessariamente ter governança.

É preciso estabelecer quando os resultados serão analisados, quem participará das reuniões, quais decisões poderão ser tomadas e como as ações serão registradas.

Uma reunião de governança pode envolver representantes de:

• Tecnologia da Informação;
• Compras;
• Financeiro;
• Segurança da Informação;
• áreas usuárias;
• fornecedor de outsourcing.

Cada área avalia o contrato por uma perspectiva diferente.

A TI acompanha a estabilidade e a integração dos equipamentos. Compras verifica o cumprimento contratual. O Financeiro analisa custos e previsibilidade. As áreas usuárias relatam o impacto do serviço na produtividade.

Uma pauta de governança pode abordar:

1. resultados dos indicadores;
2. chamados críticos;
3. reincidência de falhas;
4. desvios de SLA;
5. custos e consumo;
6. riscos operacionais;
7. ações corretivas;
8. oportunidades de melhoria;
9. metas do próximo período.

Cada decisão deve gerar um responsável e um prazo.

Sem esse acompanhamento, os mesmos problemas podem ser discutidos várias vezes sem chegar a uma solução definitiva.

Governança não é burocracia. É o processo que transforma dados em decisões e decisões em melhorias concretas.

8. Como serão calculados custos, franquias e excedentes?

Uma proposta com baixo valor mensal nem sempre representa o menor custo total.

Antes de contratar outsourcing de impressão, analise detalhadamente tudo o que está incluído no contrato.

Verifique:

• quantidade de páginas incluídas;
• valor das páginas excedentes;
• diferenciação entre impressão colorida e monocromática;
• regras para páginas não utilizadas;
• equipamentos incluídos;
• peças cobertas;
• suprimentos fornecidos;
• custos de instalação;
• cobrança por deslocamento;
• substituição de equipamentos;
• reajustes;
• multas e condições de encerramento.

Itens como cilindros, fusores, cabeças de impressão, kits de manutenção e equipamentos de backup também precisam estar claramente definidos.

Expressões como “manutenção completa” ou “suprimentos inclusos” podem gerar dúvidas caso o contrato não detalhe exatamente o que está coberto.

Os contadores utilizados para faturamento devem ser auditáveis e acessíveis ao cliente.

Um dos principais benefícios do outsourcing de impressão é a previsibilidade financeira. Quando a empresa não consegue calcular quanto pagará em diferentes cenários, essa vantagem fica comprometida.

9. Quais medidas protegem a segurança da informação?

Impressoras e multifuncionais fazem parte da infraestrutura de tecnologia da empresa.

Elas recebem arquivos, processam documentos, armazenam trabalhos temporariamente e permanecem conectadas à rede corporativa. Por isso, também podem representar riscos à segurança e à privacidade.

Antes da contratação, verifique se a solução oferece:

• autenticação de usuários;
• impressão segura;
• liberação por senha, cartão ou crachá;
• criptografia;
• controle de acesso administrativo;
• atualização de firmware;
• exclusão segura de dados;
• trilhas de auditoria;
• desativação de protocolos inseguros;
• relatórios por usuário.

A ISO/IEC 27001 estabelece requisitos para a gestão da segurança da informação, considerando confidencialidade, integridade e disponibilidade. Esses princípios também devem orientar a gestão do ambiente de impressão.

A empresa ainda precisa saber o que acontecerá ao final do contrato.

Como os dados armazenados nos equipamentos serão eliminados? Os acessos técnicos serão revogados? O fornecedor apresentará alguma evidência do procedimento?

Quando documentos financeiros, dados pessoais, contratos e informações estratégicas passam pelas impressoras, segurança não pode ser tratada como um recurso adicional.

10. O contrato prevê melhoria contínua e sustentabilidade?

O parque de impressão não permanece igual durante todo o contrato.

Empresas crescem, departamentos mudam, novos processos são implementados e parte da demanda pode ser substituída pela digitalização. Uma solução adequada no início pode se tornar ineficiente após alguns meses.

Por isso, o fornecedor deve realizar avaliações periódicas e propor melhorias.

Essas melhorias podem incluir:

• realocação de impressoras;
• substituição de equipamentos;
• revisão das franquias;
• redução de pontos ociosos;
• reforço de áreas sobrecarregadas;
• novas políticas de impressão;
• atualização tecnológica;
• integração com processos digitais.

As metas ambientais também devem fazer parte da gestão.

Indicadores como impressão frente e verso, consumo de papel, uso de cor, gasto de energia, descarte de cartuchos e número de reimpressões ajudam a unir eficiência operacional e responsabilidade ambiental.

O outsourcing bem estruturado permite imprimir somente o necessário, reduzir desperdícios, utilizar equipamentos mais eficientes e garantir a destinação adequada dos consumíveis.

Além de gerar economia, essas práticas contribuem para os compromissos ESG da empresa.

A pergunta não é apenas se o fornecedor consegue manter as impressoras funcionando. Ele será capaz de ajudar sua empresa a imprimir melhor durante todo o contrato?

Como comparar propostas de outsourcing de impressão

O preço é um critério importante, mas não deve ser analisado isoladamente.

Duas propostas semelhantes podem oferecer níveis muito diferentes de suporte, segurança, transparência, disponibilidade e governança.

Antes de tomar uma decisão, transforme cada promessa comercial em uma condição objetiva.

Os prazos precisam ter início e término definidos. Os indicadores devem apresentar fórmulas conhecidas. As reuniões de governança precisam gerar planos de ação. Responsabilidades, exclusões, contingências e penalidades devem estar registradas.

Também é recomendável envolver as áreas impactadas pela contratação. TI, Compras, Financeiro, Segurança da Informação e gestores operacionais podem identificar riscos que não aparecem em uma análise exclusivamente comercial.

Um bom contrato de outsourcing de impressão não elimina apenas a necessidade de comprar equipamentos e suprimentos. Ele cria um ambiente monitorado, previsível, seguro e preparado para evoluir.

É isso que diferencia uma simples locação de impressoras de um serviço completo de gestão de impressão.

Enfim, SLA e governança não são detalhes contratuais. Eles determinam como o serviço será entregue, medido e corrigido ao longo da parceria.

Ao fazer essas dez perguntas antes de contratar outsourcing de impressão, sua empresa terá mais condições de comparar fornecedores, evitar ambiguidades e escolher uma solução compatível com as necessidades reais da operação.

Na InPrint, o outsourcing de impressão é estruturado a partir de um diagnóstico completo do ambiente, com dimensionamento adequado, suporte técnico, acompanhamento de indicadores, contratos transparentes e foco em continuidade operacional.

Mais do que disponibilizar impressoras, a proposta é transformar o ambiente de impressão em um serviço controlado, confiável, econômico e sustentável.

Referências:

AGÊNCIA NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS. Guia orientativo sobre segurança da informação para agentes de tratamento de pequeno porte. Brasília, DF: ANPD, 2021. Disponível em: https://www.gov.br/anpd/pt-br/centrais-de-conteudo/materiais-educativos-e-publicacoes/guia-orientativo-sobre-seguranca-da-informacao-para-agentes-de-tratamento-de-pequeno-porte. Acesso em: 20 jul. 2026.

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO/IEC 20000-1:2018: Information technology: service management: part 1: service management system requirements. Geneva: ISO, 2018.

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